高朋涉嫌团购二手商品 售后服务漏洞百出 北京时间6月14日消息，近日，国内团购网站高朋网再次陷入麻烦。一位在高朋网上参加团购的消费者爆料，称其在高朋网上团购的一件商品疑为二手货，并且在试图与高朋网联系退货时遭遇了极差的售后服务。 联系方式形同虚设 咨询客服“难比登天” 曾先生于5月30日在高朋网团购了两个瑞士SIGG 1000ml水壶，并于6月13日收到邮寄的商品。当打开商品包裹时，曾先生意外的发现，其中的白色水壶并没有塑封包装，仔细观察之下，竟然还存在严重的使用磨损痕迹。 曾先生怀疑这款白色SIGG水壶属于二手商品，于是决定向高朋询问。但他没想到是，向高朋售后服务申诉的过程比买到二手货更加让他郁闷。 曾先生最先拨打了高朋的400客服电话，均无法接通人工服务，等候5分钟后被自动转进了语音信箱。 曾先生接着拨打了团购页面上的供货商咨询电话，得到的结果仍然是无法接通。 曾先生不服气，继而加了高朋客服的QQ号码，准备在线沟通。但等待了10分钟仍然没有分配到客服人员。曾先生还尝试了发送微博私信沟通，但一直未收到任何无回复。 为了加以验证，TechWeb也尝试拨打了高朋的400客服电话。在下午4点到6点之间的时段，TechWeb拨打了数十次这一号码，均无法接通。 高朋拒不提供购物发票 涉嫌逃税行为 6月14日，曾先生终于与高朋的客服人员取得了联系。当他质疑所购买商品可能是二手货时，该客服人员并没有正面否认，而是回应称，商品出现问题时消费者可以申请退货，需要将商品的照片发送到客服人员的邮箱，经过确认后才能有进一步处理。 但当曾先生向改客服人员索要购物发票时，却遭到了拒绝。该人员称：“高朋销售的都是优惠幅度很大的东西，如果经销商没有特别注明，都不提供发票。” 对于这样的回应，曾先生向TechWeb表达了无奈和不满，在他看来，此次在高朋的购物体验称得上是“史上最差的”，实在与其宣扬的“最酷最in的团购体验”相去甚远。“本来以为有Groupon的背景，高朋会做得比较规范一些，没想到在‘纳税’这个最基础的事情上，就已经让人失望了。” 对于高朋网作出的回应，业内人士指出，首先团购网站在出售商品之前应该确保产品的质量，而不应该将责任推给消费者。消费者在签收商品时检查的应该是有无快递中的破损，而不需要各个拆解团购商品的自带外包装(消费者团购的商品很有可能作为礼物赠出)。 其次，消费者有索取购物发票的权利，高朋不提供购物发票的行为本身就不合乎规定，商品“优惠幅度很大”的借口根本不能成立。如果高朋一直不向消费者提供购物发票，那么无疑该公司一直存在逃税行为。 推送邮件无法退订 消费者被迫上贼船？ 除了上述曾先生遇到的问题，高朋上线两个半月以来受到的质疑还远远不止这些。在刚刚进入上线时，为了拉拢用户，高朋利用邮件大肆推广。不少人为了抢先了解高朋有什么“高招”而把邮箱地址留给了他。 从事网站运营的叶先生当时就是持有这种想法。在留下邮箱地址之后，他几乎每天都会收到高朋的推广邮件，叶先生想尽了办法退订，但总是不成功。 TechWeb发现，在高朋推送的邮件中有退订的链接，但位置并不明显。当点击进入退订页面时，显示为“每日优惠订阅将会在24小时内取消。这就是说你有可能还会收到取消订阅后一天的每日优惠”。但用户尝试退订后，竟然毫无效果，推送邮件仍然会如期而至，每天仍会收到2-3条。 叶先生对此非常气愤，在他看来，订阅了高朋的推送邮件，“怎么感觉像上了贼船，下来难。从来没有参加过高朋的团购，难道要参加一次才给我退订？难道这就是国际化大公司本地化的手法？” 诚信缺失 高朋仍未抹去污点 事实上，高朋最为轰动的负面事件并非上述这几件，而是一次堪称严重的信任危机。自进入中国市场之初，高朋就发布了“六大特色”，其中包括“诚信至上”，但最饱受质疑的也正是高朋的“诚信”。 今年3月-5月期间，高朋在新浪微博上共进行了19次抽奖。其中，除了4月2日发布的一条提到采用“一分钟抽奖平台”进行抽奖外，高朋均未公布抽奖工具。网友们认为这种不透明的抽奖方式“极适合暗箱操作”。 4月10日，网友的担忧最终是为事实。高朋一则iPhone抽奖的获奖名单被查出是高朋内部员工，压力之下高朋承认抽奖流程确实存在以权谋私行为，并辞退了对此事直接负责的公司副总裁。 这件事无疑成为高朋成立以来最大的污点。尽管该公司高层不止一次的强调将对用户负责，但从今天这些事例和消费者的反应来看，高朋做的还远远不够。没有在服务和诚信细节上的把握，要想在中国市场立足，显然不那么容易。 团购模式的兴起让用户的需求最大程度的表现出来，对于团购网站而言，好的服务质量就意味着良好的用户体验，而良好的用户体验自然能使团购网站得到更多网民的认可，最终实现更大的商业价值。这个逻辑反过来同样适用，如果团购网站不尊重用户，不提供好的服务，自然不会受到用户的青睐，到最后尝到苦果的还会是团购网站自身。在第一次爆出诚信危机时，高朋网可能受到更多的是教训，如果这种情况一而再再而三的出现，那么，高朋网付出的必将是更加沉痛的代价。 截至发稿，曾先生还在等待高朋的具体处理措施，他希望自己的这次团购经历最终能够有个的实在的结果，如果不能有个“说法”，那么他今后将更加不信任团购，甚至再也不去“团购”了。 |